리뷰 답글, 칭찬·불만·별점 하나에 답하는 문장

리뷰 답글, 쓰기 전에 정해 둘 순서

리뷰 답글은 손님 한 명에게 쓰지만, 읽는 사람은 그 뒤에 올 손님들이에요. 처음 가 보는 가게를 고를 때 리뷰 아래 사장님 답글까지 읽어 보는 손님도 있거든요.

그래서 답글은 잘 쓰려고 애쓰기보다 순서를 정해 두는 게 먼저예요. 순서가 있으면 바쁜 날에도 1분이면 답글 하나가 끝납니다.

첫째는 리뷰를 남겨 준 것에 대한 고마움이에요. 둘째는 리뷰 속 한 가지를 그대로 받아 주는 것, 셋째는 다음에 할 일 하나입니다.

딱 세 마디예요. 이 순서면 길게 쓰지 않아도 성의가 보여요. 다음 손님 눈에도 «이 가게는 손님 말을 듣는구나»가 남습니다.

답글을 다는 때도 정해 두면 좋아요. 가게 문을 열기 전 10분, 또는 마감하고 정리하는 시간처럼요. 리뷰가 쌓인 뒤 한꺼번에 몰아 쓰면 답글이 점점 짧아지고 비슷해지기 쉽거든요.

칭찬 리뷰에는 손님이 콕 집은 메뉴나 장면을 그대로 받아 주세요. «맛있게 드셨다니 다행이에요»보다 메뉴 이름이 들어간 답글이 훨씬 기억에 남아요.

다음에 와서 먹어 볼 메뉴를 하나 권하는 것도 좋아요. 답글이 자연스럽게 다음 방문 이야기로 이어집니다.

칭찬 리뷰는 답글을 미루기 쉬운 리뷰이기도 해요. 불만이 아니니 급하지 않다고 느끼거든요. 그런데 칭찬에 답이 달린 가게를 보면, 다음 손님도 리뷰를 남기고 싶어집니다.

아쉬운 리뷰, 별점 하나에 답할 때

아쉬운 리뷰일수록 빨리, 짧게, 사실대로 쓰는 게 좋아요. 변명을 길게 붙이면 다른 손님 눈에는 다투는 것처럼 보이기 쉬워요.

쉽지 않죠. 그래도 답글 없이 남겨 두는 것보다는 훨씬 낫습니다. 답글이 하나도 없는 리뷰 목록은 다음 손님 눈에 «이 가게는 리뷰를 안 읽는구나»로 보일 수 있거든요. 한 줄이라도 달아 두세요.

먼저 불편을 인정하고, 무엇을 바꿀지 하나만 약속하세요. 약속은 오늘부터 지킬 수 있는 것이어야 합니다.

«앞으로 더 노력하겠습니다»보다 «주문마다 면 삶는 시간을 재고 있습니다»처럼 구체적인 쪽이 믿음을 줘요. 다음 손님은 그 한 줄을 보고 가게를 판단합니다.

속상한 리뷰를 받은 날에는 바로 쓰지 말고 한 시간쯤 뒤에 써 보세요. 쓴 답글을 한 번 소리 내어 읽어 보면, 날이 선 문장이 금방 보여요.

별점 하나만 있고 글이 없는 리뷰도 있어요. 이유를 모르니 짐작해서 따지기보다, 다시 말해 달라는 문장이 좋아요.

손님의 이름이나 주문 내용, 방문 시간을 답글에 자세히 적는 건 피하세요. 공개된 자리라 다른 사람도 함께 봅니다.

포장이 잘못됐거나 주문이 빠진 경우엔 사과, 원인 한 줄, 바꾼 점 순서로 써요. 원인은 길게 설명하지 않아도 됩니다.

바꾼 점이 들어가면 같은 일을 걱정하는 다음 손님이 안심해요. 실수 자체보다 그 뒤의 태도가 오래 남습니다.

상황별로 바로 쓰는 짧은 문장

자주 만나는 리뷰는 몇 가지로 정해져 있어요. 상황마다 첫 문장만 준비해 두면, 나머지는 리뷰에 맞춰 한두 마디만 바꾸면 됩니다.

다시 온 손님이 남긴 리뷰라면 «또 찾아 주셔서 고맙습니다. 다음에도 반갑게 맞을게요.»처럼 다시 왔다는 걸 알아봐 주세요. 사진까지 올려 준 리뷰에는 사진 속 장면을 한 번 짚어 주면 좋아요.

가격이 비싸다는 리뷰는 가장 답하기 어려워요. 값을 깎아 주겠다고 하기보다, 무엇에 비용이 드는지 한 줄로 솔직하게 말하는 편이 낫습니다.

기다리는 시간이 길었다는 리뷰에는 사과와 함께, 덜 기다리는 시간대를 알려 주세요. «평일 2시 이후가 한가한 편이에요» 같은 한 줄이 다음 손님에게도 쓸모 있는 정보가 됩니다.

직원을 칭찬한 리뷰는요? 그 직원에게 꼭 전해 주세요. 답글에 «말씀 그대로 전했어요» 한 줄이 들어가면 손님도, 직원도 기분이 좋아요.

리뷰가 달리는 곳이 여러 군데일 수도 있어요. 지도 앱, 배달 앱, 예약 앱, 블로그 후기까지. 다 챙기기 어렵다면 손님이 가게를 고를 때 가장 많이 보는 한 곳부터 꾸준히 답하세요. 여러 곳에 띄엄띄엄 다는 것보다, 한 곳에 빠짐없이 달린 답글이 훨씬 믿음직해 보입니다.

답글이 쌓이면 가게 소개가 됩니다

하지 말아야 할 답글도 있어요. 모든 리뷰에 같은 문장을 붙이는 답글, 손님 탓을 하는 답글, 손님 정보를 자세히 적는 답글, 지킬 수 없는 약속을 하는 답글이에요.

복사해 붙인 티는 금방 나요. 같은 문장을 붙이면 처음엔 편하지만, 리뷰를 몇 개만 넘겨 봐도 다 보여요. 짧더라도 리뷰마다 한 단어씩은 다르게 쓰는 게 좋습니다.

답글을 꾸준히 달다 보면 같은 질문이 되풀이되는 게 보여요. 주차는 되는지, 포장은 되는지, 당일에도 되는지 같은 것들이요.

이런 질문은 답글로 하나씩 답하기보다 한곳에 모아 두면 편해요. 위는 시연용 꽃집 홈페이지의 자주 묻는 질문 칸이에요. 당일 배달, 예산, 꽃을 오래 보는 법처럼 손님이 자주 묻는 걸 미리 적어 두었어요.

답글 길이는 리뷰 길이를 따라가면 돼요. 두 줄짜리 리뷰에 열 줄 답글을 달면 오히려 부담스럽고, 정성껏 길게 쓴 리뷰에 한 줄 답글을 달면 서운해 보입니다. 말투도 하나로 정해 두세요. 가게 주인이 한 명이면 «저», 직원이 함께 쓰면 «저희»처럼요.

리뷰 답글은 하루에 몇 분이면 되는 일이지만, 몇 달이 쌓이면 가게를 소개하는 글이 돼요. 오늘 쓴 답글 한 줄도 가게가 문을 닫을 때까지 리뷰 목록에 남아, 처음 오는 손님들이 차례로 읽게 됩니다. 그걸 기억하면 한 줄도 허투루 쓰지 않게 돼요. 한 줄이 오래 갑니다. 오늘 달린 리뷰 하나부터 순서대로 답해 보세요.

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